Джеки писал(а):
Саш, так а что говорить-то? Очень многие, и я в том числе, пассуют на моменте складывания рук и "чё те дальше надо, чё ты мне сделаешь". Что надо сказать на ту горячую линию чтобы это было услышано? Ты сама написала "зная кухню" про звонок оператору. А не зная, все попытки разговора рассыпаются об первое железобетонное хамство. Такая же ситуация и с жкх, когда ты писала, что после твоего звонка шустро приехали и наладили воду, это тоже было из серии "невероятное". Дай слова списать, я быстро в дикси прогуляюсь. Шучу грустно.
Жень, ничего сверхестественного я не делаю и не пишу.
1. Если понимаю, что "правда на моей стороне"
сначала чётко представляю структуру.
(Помнишь фильм "Побег из Шоушенка"? Там главный герой произносит фразу, типа "Если знаешь, как работает система, можно по интернету получить водительские права, страховку...")
С магазинами всё до безобразия просто. Если сеть, то они все сильно зависят (в первую очередь зарплатой) от Центра.
2. Вот туда (в Центр) и жаловаться. Лучше написать письмо. Более доходчиво для них (патамушта когда рассказываешь оператору, потом звонит старшенький, снова просит рассказать, потом региональный... и так может быть несколько раз. В Центре-то много разных уровней. Разные отделы отвечают за разные вопросы. А письмо... они по электронке кидают по отделам сами.
Короче, проще это.
Кроме того, когда твою претензию слушает человек, не факт что он напишет в свою базу то, что ты ему говоришь. Часто они понимают "по-другому"
(наиболее выгодно для сотрудников)
3. Письмо должно быть вежливым, но иметь чёткие формулировки.
Это как с детьми. Когда бьются в истерике в магазине (иль другом людном месте), ты начинаешь вежливо и доходчиво беседовать, чо так делать низя. Объясняешь, почему низя, предлагаешь посмотреть на других (Ахха! Дикся очень это понимает)
4. Письмо не должно быть просительным. Чётко, внятно, спокойно: суть проблемы, решение (чво хочешь-то)
Ты-то знаешь, кому пишешь, а оне тебя не знают. Они не знают последствий этой переписки...
Как правило, даж если не понимают твоей претензии или не могут её выполнить, всиравно извиняются.
5. Письмо должно содержать усиливающие аргументы. Для продуктовых магазинов: я являюсь постоянным покупателем и всё типа этого. Для бытовой техники: в вашем магазине только за последний год я приобрела товаров на ... триста тысяч... (и пусть попробуют проверить... аха! Но эта сумма для всех значима)
6. НЕ НАДО БОЯЦЦО! Оне не прибехут и не дадут в лоб
В самом крайнем случае получишь просто отписку, типо примем к сведению и разберёмся.
7. Надо доводить дело до конца. Я переписываюсь до того момента, пока не примут нужное мне решение.
Вот вчера. В "Пятёрочке". Администратор принесла извинения. Витрина в идеальном состоянии.
Хорошо, сказала я. Теперь давайте сюда охранника.
Пришёл. Лыбится (хам, таких надо учить. Учить жестко! Так как во взрослом возрасте такие понимают только силу!)
При нем беседую с администратором. Как в детском саду беседую:
- Вот он мне сделал замечание о том, что учить я должна в своём детском саду... Совсем нет. Я считаю, что мои коллеги много лет назад недоработали...(киваю на него) Поэтому, исправлю недоработку....
(уже обращаясь к нему, как к маленькому) Считаю, что даже если молодому человеку не объяснили в детстве то, что со всеми людьми, а с женщинами особенно, надо разговаривать уважительно, это не поздно сделать сейчас...(объясняю, как надобно себя вести)... Кроме того, думаю, что во время инцидента он совсем не выглядел Мужчиной в глазах других покупателей...а они (покупатели) видят его каждый день...
Стоит, краснеет, гневается (вот на морделица написано, чо убил бы заразу! А перед начальником и страхом московского начальства не может...)
А Вам, уважаемый администратор, для повышения качества обслуживания покупателей, а соответственно для повышения прибыли магазина и предотвращения подобных случаев, необходимо объяснять сотрудникам ПРАВИЛА, спускаемые с Центрального офиса, многократно, так как в офисе мне сказали, что над повышением культуры сотрудников они много работают и им стыдно за подобное поведение.
И чо оне мне могут сказать? Ничво! Так жеж сказала не я, а их начальство
"Дикси" 8-800-333-02-01 (звонки бесплатные),
для писем"Пятёрочка" 8-800-555-55-05,
для писем"Магнит" 8-800-200-90-02,
для писемЖеньк, бросай своё письмо для "дикси" мне в ЛС, подкорректирую